Αφουγκραστείτε το συναίσθημα του πελάτη σας

Πλήθος κόσμου συγκέντρωσε η ημερίδα που διοργάνωσε το ΕΙΑΣ σήμερα με θέμα «A behavioural science approach: μία σύγχρονη προσέγγιση στις Πωλήσεις Ασφαλειών», με κεντρική ομιλήτρια την δόκτορα Barbara Fasolo, Associate Professor in Behavioural Science στο London School of Economics (LSE), Director of the Executive Master in Behavioural Science & Head of Behavioural Research Lab.

Καλωσορίζοντας τους παρευρισκόμενους, ο Γενικός Διευθυντής του ΕΙΑΣ κ. Γιάννης Παπακωνσταντίνου – που είχε και τον συντονισμό της όλης εκδήλωσης – αναφέρθηκε στον εκπαιδευτικό σχεδιασμό του ΕΙΑΣ, στα πολλά και ενδιαφέροντα σεμινάρια που διοργανώνει το ισντιτούτο, στα webinars που έχει καθιερώσει, αλλά και στην πρόσφατη ανανεωμένη έκδοση του βιβλίου «Ιδιωτική Ασφάλιση».

Στη συνέχεια τον λόγο πήρε ο Πρόεδρος του ΕΙΑΣ, Καθηγητής Μιλτιάδης Νεκτάριος, ο οποίος τόνισε πως κύριος στόχος του ινστιτούτου είναι η επιμόρφωση τόσο των διοικητικών υπαλλήλων όσο και των δικτύων πωλήσεων των ασφαλιστικών εταιρειών, η επικαιροποίηση των γνώσεών τους, αλλά και η παρουσίαση νέων τάσεων, όπως αυτές διαμορφώνονται διεθνώς. Στο πλαίσιο της προσπάθειας να ενημερώνονται τα στελέχη της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς για τις νέες αυτές τάσεις , το ΕΙΑΣ διοργανώνει δύο ημερίδες το χρόνο. Η προηγούμενη αφορούσε στην επικείμενη εφαρμογή του Solvency II. Η παρούσα αφορά στη συμπεριφοριστική προσέγγιση και πώς αυτή μπορεί να συμβάλει στην επίτευξη καλύτερων αποτελεσμάτων στο χώρο των πωλήσεων. Κλείνοντας, ο κ. Νεκτάριος επεσήμανε: «στο νέο περιβάλλον που διαμορφώνεται λόγω της πολύχρονης οικονομικής κρίσης, το ισοζύγιο διαχείρισης κινδύνων θα είναι διαφορετικό και θα απαιτεί μετακίνηση μεγάλου βάρους από το κράτος στα επαγγελματικά ταμεία και στην ασφαλιστική αγορά. Γι’ αυτό και θα πρέπει να μπορούμε να ανταποκριθούμε, αποκτώντας τις απαιτούμενες γνώσεις.»

Στον σύντομο χαιρετισμό του, ο κ. Γιώργος Κώτσαλος, Αντιπρόεδρος Δ.Σ. της ΕΑΕΕ, υπογράμμισε πως οι συνθήκες που διαμορφώνονται απαιτούν πλήρη εξοικείωση των διαμεσολαβούντων με την τεχνολογία, η οποία μπορεί να τους εξοικονομήσει πολύτιμο χρόνο ώστε να εστιάσουν κυρίως στον συμβουλευτικό τους ρόλο απέναντι στον πελάτη.

Με τη σειρά του ο Πρόεδρος του ΕΕΑ κ. Γιάννης Χατζηθεοδοσίου αναφέρθηκε στην αναγκαιότητα για καινοτομία και επιμόρφωση. «Η αγορά μας είναι ‘καταδικασμένη’ να ανέβει, αλλά όχι με όλους. Θα επιβιώσουν και θα αναπτυχθούν μόνον όσοι αντιλαμβάνονται τα μηνύματα των καιρών. Δεν μπορούμε με αποτυχημένες μεθόδους και παλιά υλικά να προχωρήσουμε στο μέλλον.» Για το λόγο αυτό το ΕΕΑ αναλαμβάνει πολλές πρωτοβουλίες, τόσο με τη στήριξη της δημιουργίας συνεργατικών σχημάτων, μέσω του COINs, όσο και με τη μεγάλη έμφαση που δίνει στην επιμόρφωση των μελών του, τόσο με παραδοσιακά σεμινάρια όσο και μέσω της εφαρμογής του e-learning.

Τέλος, χαιρετισμό απηύθυνε ο Πρόεδρος της ΕΑΔΕ και του ΣΕΜΑ κ. Γιώργος Καραβίας, τονίζοντας την εξαιρετική χρησιμότητα της συμπεριφορικής προσέγγισης στο χώρο της πώλησης ασφαλιστικών προϊόντων, καθώς βοηθάει τον διαμεσολαβούντα να αναλύσει την προσωπικότητα του πελάτη του, να διερευνήσει τις ανάγκες του και να καταλάβει τι ζητάει από ένα ασφαλιστήριο συμβόλαιο. Και κατέληξε: «η συμπεριφορική προσέγγιση είναι ένας σύγχρονος πυλώνας ανάπτυξης των πωλήσεων, ένας πολλαπλασιαστής για τις επιδόσεις μας.»

Ακολούθως το λόγο πήρε η κεντρική ομιλήτρια της ημερίδας, δρ Barbara Fasolo, η οποία κατ’ αρχήν σκιαγράφησε την έννοια της συμπεριφορικής προσέγγισης, η οποία αντλεί υλικό από την ψυχολογία, την κοινωνιολογία, τη φιλοσοφία, την οικονομία κ.ά.  Στη συνέχεια παρουσίασε την εφαρμογή της προσέγγισης αυτής σε δύο πωλησιακούς τομείς: στα επενδυτικά προϊόντα και στα προϊόντα προστασίας (ασφάλιση υγείας, ζωής), τα οποία απαιτούν μία εντελώς διαφορετική αντιμετώπιση, καθώς τα μεν επενδυτικά προϊόντα προκαλούν στον υποψήφιο πελάτη μόνο θετικούς συνειρμούς, ενώ τα προϊόντα προστασίας τον φέρνουν αντιμέτωπο με το ενδεχόμενο έλευσης πολύ δυσάρεστων συμβάντων, όπως η ασθένεια, η απώλεια της ίδιας του της ζωής κ.λπ. Και καθώς τα αποτελέσματα των σχετικών ερευνών δείχνουν πως όταν ο άνθρωπος λειτουργεί υπό την επήρεια δυσάρεστων συναισθημάτων, έχει πολύ λιγότερες πιθανότητες να προβεί σε μία αγορά – και μάλιστα μία αγορά που δεν του αποφέρει άμεσα όφελος, αλλά στο απώτερο μέλλον – ο ασφαλιστικός σύμβουλος θα πρέπει να προσεγγίσει τον πελάτη εστιάζοντας κατ’ αρχήν σε θετικές εικόνες, που θα του προκαλέσουν θετικά συναισθήματα.

Στο δεύτερο μέρος της ημερίδας, τον λόγο πήραν οι εκπρόσωποι των τεσσάρων μεγαλύτερων σε παραγωγή ασφαλιστικών εταιρειών της χώρας, οι οποίοι παρουσίασαν μέσα από τη δική τους εμπειρία την πρακτική εφαρμογή της συμπεριφορικής προσέγγισης στις πωλήσεις ασφαλιστικών προϊόντων.

Ο κ. Γιάννης Καντώρος, Γενικός Διευθυντής Ασφαλιστικών Εργασιών της Interamerican, επεσήμανε πως η ελληνική ασφαλιστική αγορά περνάει μία φάση έντονου μετασχηματισμού, λόγω της οικονομικής συγκυρίας, που απαιτεί συνεργασίες σε όλα τα επίπεδα, του νέου κανονιστικού πλαισίου που διαμορφώνει η επικείμενη εφαρμογή του Solvency II, της ψηφιοποίησης, που αλλάζει τα δεδομένα στην επικοινωνία και τις συναλλαγές. Όπως ανέφερε χαρακτηριστικά, 1 εκατομμύριο Έλληνες μπαίνουν στα διάφορα sites και συγκρίνουν ασφαλιστικά προϊόντα. Δεν αγοράζουν, αλλά ενημερώνονται. Ο ρόλος των παραδοσιακών δικτύων πωλήσεων παραμένει καθοριστικός. Η ανάγκη του καταναλωτή για προσωπική επαφή και συμβουλή παραμένει μεγάλη. Με τη χρήση της τεχνολογίας, οι διαμεσολαβούντες έχουν περισσότερο χρόνο διαθέσιμο για να παρέχουν τις απαιτούμενες συμβουλές στον πελάτη. Απλά θα πρέπει να επενδύσουν στην επιμόρφωσή τους, ώστε να είναι σε θέση να αξιοποιήσουν στο έπακρο τα πλεονεκτήματα που τους προσφέρει η αξιοποίηση της τεχνολογίας.

Ο κ. Νίκος Δελένδας, Γενικός Διευθυντής Πωλήσεων της Eurolife ERB, αναφέρθηκε στα αποτελέσματα ερευνών που έχει πραγματοποιήσει η Eurolife, οι οποίες δείχνουν ότι υπάρχουν τρεις κατηγορίες πελατών: οι ενεργητικοί στο μυαλό αλλά παθητικοί στην πράξη, οι ενεργητικοί στο μυαλό και ενεργητικοί με προσοχή στην πράξη και οι ενεργητικοί στο μυαλό αλλά διστακτικοί στην πράξη. Οι τρεις αυτές κατηγορίες απαιτούν διαφορετική προσέγγιση εκ μέρους των διαμεσολαβούντων. Κοινή για όλες τις κατηγορίες είναι η ακολουθία των βημάτων που πρέπει να κάνει ο κάθε ασφαλιστικός σύμβουλος, αναγνωρίζοντας, διερευνώντας και ιεραρχώντας τις ανάγκες του υποψήφιου πελάτη. Στη συνέχεια χρησιμοποιεί τα κατάλληλα εργαλεία πώλησης, ανάλογα με τον τύπο του πελάτη που έχει απέναντί του, προσπαθώντας να καλύψει τις ανάγκες του, με βάση τόσο το συναίσθημα όσο και τη λογική.

 

 

Ο κ. Κώστας Κουγιουμουτζής, Διευθυντής Υποστήριξης Δικτύων Πωλήσεων της Εθνικής Ασφαλιστικής, εστίασε στις μεγάλες αλλαγές που έχουν επέλθει στο προφίλ του υποψήφιου πελάτη λόγω της οικονομικής κρίσης. Έτσι, σύμφωνα με έρευνα που πραγματοποίησε το Φεβρουάριο του 2014 η Boston Consulting Group, οι πέντε σημαντικότερες αξίες για τον Έλληνα το 2011 ήταν:

–          Αποταμίευση

–          Καλοζωία

–          Ευθυμία

–          Ηρεμία

–          Το σπίτι μου

Ενώ το 2014 διαμορφώθηκαν ως εξής:

–          Υγεία

–          Ηρεμία

–          Οικογένεια

–          Παιδεία

–          Σταθερότητα

Τα στοιχεία αυτά είναι εξαιρετικά χρήσιμα για τις ασφαλιστικές εταιρείες και τους διαμεσολαβούντες, καθώς θα πρέπει να προσαρμόσουν τον τρόπο προσέγγισης, αλλά και τα προϊόντα τους στο νέο αυτό προφίλ του Έλληνα καταναλωτή.

Ο κ. Παντελής Πιτόγλου, Area Manager της ΝΝ Hellas, πρότεινε να σκεφτούμε ανάποδα και να εστιάσουμε στους ασφαλιστές και στον τρόπο που αυτοί προσεγγίζουν τον πελάτη. Είναι μεγάλο λάθος ο ασφαλιστικός σύμβουλος να πλησιάζει τον πελάτη προκατειλημμένος, εντάσσοντάς τον σε μία γενική κατηγορία. Ο κάθε πελάτης είναι ξεχωριστή περίπτωση και δουλειά του συμβούλου είναι να καταλάβει τις ανάγκες του, τα συναισθήματά του και να τον βοηθήσει να πάρει τις σωστές αποφάσεις. Για να το καταφέρει όμως αυτό, θα πρέπει να μπορεί να διαχειριστεί τα δικά του συναισθήματα, τους δικούς του φόβους και τις δικές του ανασφάλειες. Η διαρκής αυτοβελτίωση είναι αναγκαία συνθήκη για να πετύχει κανείς στο χώρο των πωλήσεων. Και κατέληξε: «Σημασία δεν έχει πόσο καλοί είμαστε, αλλά πόσο καλοί θέλουμε να γίνουμε».

 

Π.Μ.